7月22日发生的跨境卖家Temu总部维权局部事件，在29日已经发展为数百名商家聚集维权的集体行动。据到场的媒体统计，不断汇集的卖家总数超过800名，多数是来自广东地区的外贸商家，有部分卖家涌入了位于广州番禺区万博CBD奥园国际广场的Temu总部办公区，寻找有关负责人交涉维权诉求，希望Temu能够退还近期扣除的大额押金、罚款，以及部分被冻结的货款，一度导致Temu总部暂停正常运营。截至7月29日，有商家提供统计数据，售后扣罚及售后预留金额约为1.38亿元，涉及407家商户。其中大多数是中小商家，难以承受如此大的金额。
危机不是突然爆发的。吐槽Temu罚款机制的卖家争议，年初就已经在社交媒体平台上发酵。半年多时间，从网上吐槽到部分卖家维权再到总部集体维权，维权行动愈演愈烈。
Temu在海外的狂飙有目共睹。去年12月，Temu的独立访客量已经达到4.67亿，在海外仅次于亚马逊。截至今年7月，Temu已进驻全球70多个国家和地区。今年上半年，Temu的销售额猛增至200亿美金，超过了2023年全年180亿美金的销售额。
平台成立初期，需要大量铺货来完成初期积累，商家的准入门槛也相对较低。在Temu强大的流量吸引下，义乌等地区的箱包服饰、日用百货商品卖家大量进入，以极低价的白牌标品迅速爆单。卖家不断涌入，订单量不断攀升，站稳脚跟的Temu就不再那么亲和了。
由于海外市场环境不同，法律对消费者保护力度很大，加之海外退货成本更高，Temu执行了很严格的罚款制度以规避自己的风险，其规则包括多个方面，比如产品质量不合格、延迟发货、售后服务不到位等，最终罚款的解释权归平台所属，卖家总体上处于弱势地位。
对卖家的严苛规则，是Temu维持狂飙速度的进攻手段。以物流服务为例，Temu作为新兴平台尚处于用户口碑教育期，而在海外耕耘多年的亚马逊早已搭建起了成熟的服务体系与完善的仓储配送系统，消费者对Temu配送的满意度远低于亚马逊。
为了赶上对手，Temu规定订单需要在7天内交付给客户并签收，错过时效罚款40元，但很可能商品总利润都没有40元。今年3月份，Temu开始全力推广半托管模式，即平台负责销售，卖家自己负责运送商品，适用于具备成熟的海外本土履约能力的跨境商家。
这种模式某种程度上缓解了Temu的物流压力，把它转移到了卖家身上。商家自选的尾程物流被一刀切为“7天内必达”，但即便卖家第一时间发出商品，由于一些原因消费者也无法在7天内签收，罚款则总是如期而至。
2023年下半年，Temu对商家合作协议的《售后服务规则》进行修订，提出对平台判定为质量问题的商品，平台有权要求卖家按总价的5倍支付售后赔付金，但关于“质量问题”的描述十分粗放，该规则被视为一刀切的霸王罚款。
今年1月，Temu将上述5倍罚款调整为“根据产品品质分数划分罚款金额”，但平台对“品质分”的打分标准也并未做出明确说明。
今年5月以来，Temu的售后判罚从原来的数周处理一次更新为按天处理，节奏明显加快，促使卖家们焦虑加剧。7月23日，Temu再次上线新规，为了保证平台商品质量，专门给卖家定制的新罚款机制，成为引爆这次大规模维权的导火线。
处罚标准共有两档，其一若涉嫌违规的商品金额较少、质量问题较轻，可按照1000 -10000元不等取整处罚，存在罚款上限；其二若违规商品较多、质量问题较为严重，则将按照申报价格与近一个月销售件数相乘确定罚款，或者以1000元为基数与近三个月的备货单数量相乘确定罚款。平台的处罚金额不设上限，甚至会选择执行罚款金额更高的标准。
据报道，维权商家中被Temu扣罚、冻结的金额从数万元至上百万元不等。部分销售额数千万元的商家遭到扣罚的金额可达数百万，扣罚比例近10%。不少商家因此出现亏损、流动资金短缺、无法维持经营运转等情况。
由于新规落地将覆盖全品类，且执行落地速度较快，给予商家们的反应时间不足，致使其未能及时做出全面调整就遭遇巨变，也成为了这次线下维权的推动因素。
在商家看来，Temu平台在利用国内供应商讨好部分钻漏洞的海外消费者，业内称为“线上零元购”。在TikTok等海外社交媒体上，已经形成社群分享“线上零元购”的办法。现在的情形与当初平台招商宣传的大相径庭，许多商家因为罚款根本赚不到钱。
跨境电商因售后退换货而产生的跨境物流流程较复杂且成本较高，致使多数在Temu上单价较低的商品，实际上可以享受90天“不满意全额退款但无需退货”的售后政策。“仅退款”政策初衷或许是为增进消费者体验感，但实际操作中却可能产生不公平，尤其在部分消费者以及黑产从业者恶意利用此政策时，问题更为突出。
消费者还可以因为收货尺码与实际不符等质量问题单方面提出退货申请，而平台在判定后，并不会向商家提供具体的标准。由于Temu罚款的强滞后性，有些罚款在交易半年甚至一年后作出，导致商家也没有止损纠错的空间。
而且在判定赔付货款后，商家侧还会产生另外一笔被冻结的款项，名为“售后预留金”。Temu没有对卖家公示每笔退货的实际赔付金与售后预留金的换算关系，也没有告知在冻结多久以后这笔钱会被返还。根据实际冻结的金额结果，卖家们估算，这笔钱平均是罚金的2-3倍。
罚款机制的不透明，成为压垮卖家的最后一根稻草。卖家只知道平台有规则，但不知道某次罚款违反了什么规则，即便之后知道自己违反了哪些具体规定，但是平台的规则更新较快，学习规则的时间成本太高，使得卖家难以提前规避风险，增加了经营的不确定性。除了直接经济损失外，卖家还需要承受巨大的心理压力。
物流时效性以及仅退款等多种规定在实际操作中过于苛刻，尤其是考虑到一些消费者恶意薅羊毛的行为。而规则在执行过程中是否能保持公平？是否对中小商家和大商家一视同仁？等等问题，都成了冲突的焦点。
“仅退款”最早起源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单。以美国市场为例，主流零售行业的参与者们，无论是线上的亚马逊、eBay，还是线下的梅西百货、山姆会员店等，其售后服务都远比中国要卷。之所以在他们那儿运行顺畅，是因为“仅退款”的成本已经充分被考量进企业的成本。
拿Costco来说，过了圣诞假期已枯萎的圣诞树、因为孩子长大用不上了的玩具、咬了一口不合胃口的食品等等，都可以拿来退货退款，但这看似宽松到离谱、成本高昂的退换货政策，给其带来的是超过90%的会员续订率，和近乎免费的社交网络的高曝光。
在一个成熟的商业社会中，看上去不菲的退换货成本，和获取对应流量所需的广告费、营销成本相比，那就绝对是花小钱办大事的典型了。
但把“仅退款”原样移植到我们这儿，却产生了水土不服。在拼多多率先推出了“仅退款”售后机制之后，其他各大平台也纷纷效仿，到了2024年初，“仅退款”基本成为电商平台的标配。
这一规则在国内争议颇多。仅退款、比价系统被“羊毛党”滥用，造成大量无理由的退款申请被通过，许多人利用规则进行恶意退款，从中牟利。
长期以来，消费者一般都作为弱势群体，是“维权”的一方。而“仅退款”政策的倾向性，将消费者真正捧到了上帝的位置，商家开始成为维权的主体。这固然是平台经济“充分竞争”的一种结果，是平台对消费者购物体验和权益保障的一种升级，但在急转弯的硬性政策之下，也难免失去了平衡。
如果商家的利益一再被牺牲，那么商家就会丧失提供更好的商品和服务的动力，最终损害的仍旧是广大消费者和所属平台的利益，实则完全违背了“仅退款”模式的初衷。
国内电商平台对于低价、仅退款等售后规则，已经开始逐步优化。2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》正式施行，其中第19条规定，“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”。
而能够有效保障这一“诚实信用原则”、大幅减少“恶意退款”行为的，是电商平台制定和实施更完善的“退货退款”规则——这基本是目前司法机构、监管者和相关专家的共识。
7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权。淘宝的此次调整，可能会成为平台优化服务的下一阶段趋势。
当前无论是平台还是商家，都需要更高的成本来获取用户，供求关系失衡也催生了低价清货需求，造就了以低价为核心的平台。但低价不应等于低质，如果低价和低质形成强关联，自然就会出现大量劣币商家。当情况接近失控时，大多数平台会选择以罚代管试图清理平台，自然就会造成商家与平台之间的争议和维权。
电商平台作为中介，连接着商家和消费者两端的利益和诉求，同时拥有制定规则的权力，因此也具备引导商家和消费者行为的直接影响力。这就决定了，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家的利益，而非简单粗暴地一罚了之。严苛的罚款规则和不透明的触发机制，损害卖家合理经营权益的同时，也难以合理有效地保护消费者体验。作为一个有担当的平台经营者，也更应该把压力通过机制、技术创新去优化和改善，而不是简单的甩包。
